(目的等)

第1条　この要綱は、御坊日高老人福祉施設事務組合(以下「組合」という。)が、組合の施設で行う老人福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が老人福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑、円満に苦情の解決を図ることを目的とする。

(苦情解決責任者等)

第2条　苦情解決責任者は、組合の各施設の長とし、総括責任者は、組合事務局長とする。

(苦情受付担当者)

第3条　組合の管理者(以下「管理者」という。)は、サービスの利用者等からの苦情申出の窓口として、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

(苦情受付担当者の職務)

第4条　苦情受付担当者は、次の職務を行う。

(第三者委員の設置)

第5条　苦情解決の客観性及び中立、公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した適切な対応を行うため、組合に複数の第三者委員を設置する。

(第三者委員の職務)

第6条　第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(利用者への周知)

第7条　苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。

(苦情の受付)

第8条　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。

(苦情解決責任者等への報告及び確認)

第9条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情は、すべて苦情解決責任者等及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思を表示した場合は除く。

(苦情解決への話合い)

第10条　苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

(第三者委員立会による話合い)

第11条　第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。

(苦情解決の記録及び報告)

第12条　苦情解決の記録及び報告は、次のとおりとする。

(解決結果の公表)

第13条　苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書等に実績を掲載し公表するものとする。

(その他)

第14条　苦情の申出が、組合施設以外の関係機関に行われた場合は、当該関係機関と密接な連携をとって、その解決に努めなければならない。